Jak zadziwić klienta

W obecnych czasach „klikając” można załatwić bardzo wiele spraw: zakupy, zamówić usługi, zarezerwować wizytę. Technologia bardzo ułatwia takie zadania. Jednak nie da się nie zauważyć, że kontakt z klientem jest w takich sytuacjach prawie zerowy. Traci się przez to okazję na poznanie go, czy zainteresowanie dodatkowymi usługami, albo nowościami w ofercie.

Dzwonię do Pani/Pana w bardzo nietypowej sprawie…

Kilkukrotnie zdarzyło mi się „oddzwaniać” na zapytanie, które wpadło do skrzynki e-mail, czy zostało wysłane jako wiadomość do profilu firmowego. Klienci nie potrafili ukryć zaskoczenia – pozytywnego.

Spośród kilku firm, do których wysłali zapytanie akurat jeden człowiek do nich zadzwonił, żeby zapytać jak może im pomóc. Pomimo tego, że wycena którą otrzymali wcale nie była najniższa, to zdecydowali się zamówić usługę. Nawiązał się dzięki temu fajny kontakt, relacja przeszła z „Pana i Pani” na „Ty” i łatwiej było omówić szczegóły zamówienia.

Kolejną zaletą tego typu podejścia jest możliwość zaoferowania klientowi czegoś więcej. Klient wysyła zapytanie w jednej konkretnej sprawie, ale po rozmowie okazuje się, że tak naprawdę potrzebuje jeszcze kilku usług, czy rzeczy które jesteś w stanie mu zapewnić. W ostateczności – polecasz znajomego, który zajmie się częścią zlecenia. Wszyscy są zadowoleni: klient – bo jednym telefonem załatwił wszystko, Ty bo suma sprzedaży wzrosła, Twoi partnerzy biznesowi też nie mają na co narzekać, bo dostali kolejne zlecenie od Ciebie. Kiedyś się odwdzięczą.

E-paradoks

Paradoks w tym wszystkim polega na tym, że pomimo oszałamiającego rozwoju technologii ułatwiającej dotarcie do ludzi i zautomatyzowanie całego procesu normalna rozmowa zaczyna się jawić jako coś ponadprzeciętnego.

Internet ułatwia dotarcie do ludzi i kontakty, jednak w bardzo wielu przypadkach są to kontakty przypominające wizytę w urzędzie. Nic przyjemnego.

Jeśli wyłamiesz się z tego grona – zyskasz przewagę nad konkurencją, która ogranicza się do odebrania zamówienia i wysłania towaru – jak w przypadku sklepu internetowego.